开展体验式调研，更容易找到那些坐在办公室里不易察觉的槽点、痛点、堵点，推动消除治理盲区，提升服务精细化水平

　　

　　上海、湖北武汉等地，推出定制公交；安徽马鞍山、山东东营等部分城市，宣布公共自行车停运。透过近期两则有关公共交通的新闻，可琢磨出做好城市公共服务的一些门道。

　　先看公交车。以往开通常规公交线路，从计划到许可耗时较长，无法及时满足多元出行需求。如今，上海居民通过“随申行”平台提交“个人定制”申请，凑够每班次乘坐最少人数，最快只需3天，即可开通一条定制公交线路。这是用好“有形之手”的力量解决群众急难愁盼问题。

　　再看公共自行车。解决“最后一公里”出行难题，相比共享单车等后起之秀，原有的城市公共自行车灵活性不足、运营效率偏低。政府主导的公共服务顺势退出市场，“有形之手”可以把更多精力用于优化监管、营造良好发展环境。

　　公共交通服务的“一进一退”，从一个侧面折射出政府“有形之手”有为善为、市场“无形之手”充分施展的协同并进之道。

　　提升民生服务效率，“有形之手”不能“越位”，要更加尊重市场规律，更好发挥“无形之手”的作用。在60岁以上人口占比超30%的江苏苏州姑苏区，目前绝大部分社区老年食堂均由公司运营。只需充值成为会员，每位老人每餐便可减免2元，还能以优惠价格享受送餐、家政、保健康复等服务。老人享受便利服务，企业有了盈利空间，政府部门做好监督，社会事业更有品质、更可持续。因地制宜，创新制度设计和合作模式，就能将社会创新创造活力有效转化为改善公共服务的能力。

　　改善民生服务的品质，“有形之手”要及时“补位”，通过解决一件事推动办好一类事。广东深圳文体部门联网全市体育场馆，打造“一键预约”平台。市民通过手机客户端，即可预订场馆、支付费用、在线导航，实现错时共享。平台还定期发放惠民券，鼓励大家为身体健康“投资”。政府搭台，盘活存量资源，社会各方面共同努力，根据用户反馈针对性完善场馆服务和环境，民生建设就在政企、政民互动交流过程中不断提档升级。

　　增强民生服务可及性，“有形之手”不能“缺位”，而且要坚持目标导向、问题导向，发挥好兜底保障作用。要看到，现在一些公共服务被吐槽，往往不是因为没得用，而是不够便捷、不太实用。补缺“无形之手”够不到的地方，把民生服务做到群众心坎上，就要养成换位思考的自觉，多一些“百姓视角”的体察。

　　急人所急，今年施行的《天津市临时救助办法》，打破原有政策对申请人户籍地的限制，凡是在天津遭遇突发性、紧迫性、灾难性困难的家庭或个人，均可直接向急难发生地申请临时救助，不仅扩大了救助覆盖范围，也让急难救助更高效。

　　将心比心，浙江杭州滨江区长河街道一名干部进行体验式调研后，发现骑手工作期间根本没空用充电桩充电，更不会远离活动区去歇脚、借伞。街道于是转而到骑手活动密集的区域建驿站，增设换电柜，增加电动车维修等相关服务，驿站人气一下就旺起来。

　　民生建设，关键在一个细字。针对本地区本单位为民为企办事服务事项，开展体验式调研，更容易找到那些坐在办公室里不易察觉的槽点、痛点、堵点，推动消除治理盲区，提升服务精细化水平。

　　今年3月印发的《关于进一步保障和改善民生  着力解决群众急难愁盼的意见》，提出10项务实举措，致力解决群众在教育、医疗、养老等领域的操心事、烦心事、揪心事，推动民生建设更加公平、均衡、普惠、可及。坚持有为政府和有效市场更好结合，持续提升治理效能、改善服务水平，更多“投资于人”的温暖实践，必将托举起14亿多人“稳稳的幸福”。

　　《 人民日报 》（ 2025-08-03 05 版）

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